可用性测试得到的最重要的数据就是使用错误。潜在用户模拟“使用”设备原型，并犯下错误。找出错误的原因是消除这些错误的关键。
值得注意的是，这里要找的是错误的“根本原因(Root Cause)”，而不是表面原因。根本原因有助于设计优化解决问题，而浅层表面的原因通常无法解决。
哪些才是深层根本的原因呢？比如：注射时，通常需要将针头留在皮下一段时间，以确保给予充分的剂量。一个常见的使用错误是注射没有停留足够长的时间。浅表的原因可能是：
- 用户懒惰或粗心。
- 用户培训不足。
- 用户没有仔细阅读说明书并正确理解。
尽管这些可能都是真的，但它们并不会有助于真正解决这个问题。人总是会犯懒，没空仔细阅读说明，因此修正上述原因是没有可操作性的，我们不可能修正人的天性。
这就是根本原因的来源。我们需要更进一步，思考为什么用户会这样做——为什么他们表现得很懒惰，或者为什么他们没有正确阅读说明？如果可能的话，根本原因应该回溯到能够修复的用户接口设计特征。
找到根本原因
1.找到根本原因的一种方法是在可用性测试期间询问受试者他们为什么犯错误——他们是如何被误导的，他们不理解什么，等等。
尽管受试者对自己行为的评估可能准确，也可能不准确，但他们的回答往往具有启发性。例如，一个坚持认为自己将针头停留足够长时间的受试者和一个对停留针头感到惊讶的受试者，这两种表现的区别是有意义的。前者在判断时间方面可能很差，因此解决方案可能是提供某种方式来发出注射结束的信号以提高准确性。后者很可能是没有阅读相关说明的人，因此解决方案可能是使该说明更加突出或确保它被认为更重要。虽然前一位受试者没有说自己估时间不准，第二个受试者没有承认没有阅读说明。他/她们自己可能不了解原因。但是，我们可以从回答中推断出根本原因是什么。
对于根本原因分析来说，针对一个错误原因的追问必须持续开展，直到这个根本原因是可以被落实到设计修正和通过测试验证其发生频率已经显著降低。例如，当用户反馈自己“懒惰”，主持人就需要引导受试者不要将错误归咎自己，继续追问用户界面是否没有提示或引导，将问题引向非用户自身的设计问题。
2.另一种方法是在可用性测试期间使用眼动仪
记录受试者的视线是很有启发性的。例如，我们可以查看受试者是否看到，或长时间查看设备上的标签提醒。没有将目光停留在标签上的人没有阅读它（因此，标识需要更加突出）。看了却看了很长时间的人很可能误解了标签，或看不懂，因此需要重新措辞或用更好的图形来优化标签。
一些实践技巧
- 提前创建一个探究原因的流程大纲。比如某个错误和设备的哪些设计有关。这样主持人就可以根据各种预期的错误知道从哪里开始提问，确定根本原因。如有必要，可以随着测试的持续开展不断更新此类流程图。
- 将错误的原因分为认知、感知或行为类型。然而，根本原因必须超越这些以受试者为中心的原因，落实到设备原因 – 例如，导致认知错误的指示不佳，导致感知错误的排版不佳，或导致行为错误的控制设计不足。
- 视频记录测试全程。根本原因往往不是显而易见的。有时需要多次观看可用性测试的视频记录，以确定究竟发生了什么。在测试期间向受试者提问可能无法及时识别每个错误，因此仔细的视频分析非常重要。
- 把握指出错误的时机。受试者往往没有意识到他们犯了错误。这就需要主持人及时去指出，进而有助于受试者准确回忆当时的想法和思路。然而，也需要考虑指出的错误是否会影响受试者后续的测试表现。通常建议在当前任务结束后，并且后续任务不会再出现此类潜在错误时，指出错误进行追问。
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根本原因分析在形成性测试与总结性测试中的作用
在形成性测试期间，确定的根本原因可以指导正在进行的设计迭代 – 它们对设计人员需要优化的内容以及如何改进有指导性影响。然而，在总结性测试中，找到使用错误的根本原因有助于回答核心问题：设备是否安全有效？根本原因分析是确定不可避免的“剩余错误”是否可以接受的关键部分，即收益是否大于风险，以及错误实际上是否可以切实可行地消除。
消除所有错误的情况很少见，因此开发商总是需要了解可以预期的错误的根本原因。这些原因可以帮助准备培训内容，在培训中告知用户该注意哪些问题。
